3년이 걸렸지만, 그녀는 14,000개의 맥도날드 점포를 어떻게 신선한 쇠고기로 바꾸게 했는지 이렇게 설명한다.

여러분이 최근에 맥도날드의 쿼터 파운더를 먹어 본 적이 있다면, 여러분은 그것이 예전보다 더 맛있다는 것을 알아챘을지도 모릅니다.

그 이유는 2018년 봄에 맥도널드가 냉동 소고기를 미국의 25파운드짜리 버거 대부분에서 신선한 소고기로 바꾸었기 때문인데, 이 개선된 제품이 큰 인기를 끌었기 때문이다.

변화 이후로 햄버거의 판매가 급증했다. 2019년 1~3개월 동안 미국에서 맥도널드는 냉동 소고기를 주로 사용했던 전년 같은 기간보다 4,000만파운드가 더 팔렸다. 맥도날드는 2019년 6월, 이 변화로 인해 5년 만에 처음으로 버거들이 미국 시장 점유율을 높일 수 있었다고 발표했다.

이는 간단하고 명백한 결정으로 보일 수 있습니다. 신선한 쇠고기는 더 빨리 뜨거워지고 더 매운 맛이 나며, 더 맛있는 버거를 제공한다. 소비자들의 통찰력을 통해 맥도날드는 고객들이 업그레이드에 잘 반응할 것이라는 것을 알았다. 그리고 향상된 버거들은 맥도널드가 경쟁사들과 더 잘 경쟁할 수 있도록 도울 수 있을 것이다. 파이브 가이즈나 쉐이크 샵 같은 이른바'더 좋은 버거'체인점들이 인기를 끌면서 주류 매장들의 기준을 높였다. 그리고 치폴레와 파네라와 같은 빠르고 가벼운 관절의 성공은 더 큰 체인들을 더 신선한 재료로 바꾸도록 했다.

하지만 변화를 일으키는 데는 약 3년이 걸렸고, 북 아메리카에 있는 맥도날드의 최고 공급망 책임자인 MarionGross는 처음에는 그 생각에 주저했다.

그로스는 CNN비즈니스의 레이첼 크레인에게 "내가 이 일을 하는 동안은 안 된다"고 말했다고 생각한다. 그녀는 특히 맥도날드의 복잡한 공급망에 새로운 방식으로 다루어져야 하는 새로운 재료를 도입하는 것이 우연히 식당 주방의 식품 안전에 새로운 위험을 초래할 수도 있다고 우려했다. 그녀는 " 이루어져야 하는 변화의 거대함"때문에 회의적이었다.

북미 지역 맥도널드의 공급망 책임자인 MarionGross는 15,000개의 레스토랑에서 140억달러의 식품, 장비 및 포장을 감독한다. (TaylorGlascockforCNN)

그로스는 140억달러에 달하는 음식, 장비, 포장을 담당하고 있으며 미국의 약 14,000개 지역을 포함하여 15,000개 이상의 식당을 감독하고 있다. 이 회사의 공급망은 이러한 식당들이 매일 수백만명의 사람들에게 버거, 감자 튀김, 음료를 제공할 수 있게 해 주는 메커니즘이다. 공급 업체, 유통 업체, 프랜차이즈 운영자 및 기타 이해 관계자들이 참여하는 세심하게 조정된 시스템입니다. 사소한 변화도 상당한 계획과 고려가 필요하며, 관련된 모든 사람들에게 그것이 가치 있는 것임을 확신시켜 주어야 한다. 그 시스템을 조금만 수정하면 뭔가 잘못될 가능성이 높아진다.

 

 

2013년에 이 역할을 시작한 그로스 전 맥도날드 이사장은 한때 맥도날드의 공급망을 "매일 기적"이라고 불렀다고 말했다.

 

그로스 씨는 그가 말한 것은 공급망이 제대로 작동할 때 아무도 눈치채지 못한다는 것이다. 하지만 그들은 그것이 고장 났을 때 알아챈다. 그녀는 "공급망이 누군가의 레이더에 포착되는 유일한 때는 무언가가 잘못될 때"라고 말했다.

맥도날드의 대표 메뉴 중 하나를 바꾸는 것은 특히 위험하다-특히 그 변화가 식품 안전에 대한 우려를 불러 일으킬 수 있다.

꿈에서 현실로

2015년 중반에는 맥도널드가 곤경에 처했다. 식당 방문은 감소했고, 1년 정도 영업하는 지역의 매출을 측정하는 같은 곳의 매출액은 2년 연속 감소했다. 이 회사는 세계적으로 350개의 부실한 음식점을 폐쇄하기로 결정했는데 이는 드문 현상이었다.

"간단히 말해, 우리는 뜨겁고 신선한 음식을 더 잘 제공할 필요가 있습니다,"라고 그 당시 CEO였던 스티브 이스터 브룩은 분석가들과의 2015년 7월 전화 통화에서 말했다.

그래서 그 회사의 경영진은 사업을 호전시키기 위해 노력하기 시작했다. 그러한 노력에는 더 나은 음식을 만드는 방법에 대한 아이디어를 얻기 위해 회사 전역의 사람들을 두드리는 것이 포함되었다.

그 해 맥도날드의 프랜차이즈 운영자인 조 재스퍼는 사업 통찰력과 메뉴 마케팅 팀에서 요리사, 공급자, 그리고 맥도날드 법인 직원들을 만났다. 모두 20여명으로 구성된 이"푸드 트립"팀은 패스트 푸드점 중에서 맥도날드 버거를 최고로 만드는 방법을 찾는 임무를 맡았다.

맥도날드는 2018년 5월부터 미국 매장에서 신선한 쇠고기로 만든 쿼터 파운더스를 판매하기 시작했다.

재스퍼 씨는 첫번째 브레인 스토밍 시간 동안, 이 단체가 더 뜨겁고 더 매운 버거에 대한 아이디어를 생각해냈다고 말했다. 하지만 그들은 바로 신선한 쇠고기에 닿지 않았다.

 

 

당시 텍사스에 있는 맥도날드 점포 20곳을 소유하고 운영했던 재스퍼도 팀으로 돌아와 그들과 호흡을 맞췄다. 그들은 가능하다면 쿼터 파운더에 있는 신선한 쇠고기가 " 놀라울 것"이라는 데 동의했다.

그래서 그는 일을 시작했다. 다른 두명과 함께 재스퍼는 그의 부엌 중 한곳에서 3일을 보내면서 매일 8시간에서 10시간을 일했어요.

 

목표는 뜨겁고 즙이 많은 버거를 주방의 운영 시스템에 큰 변화를 주지 않고 그리고 운전의 속도를 낮추지 않고 요리하는 것이었다. Jasper와 그의 팀은 이러한 변수들을 염두에 두고 패티의 넓이와 두께에서부터 햄버거를 말리지 않고 굽기 위해 요리사들이 사용하는 압력의 양에 이르기까지 모든 세부 사항을 고려해야 했습니다.

"하나의 변수를 바꾸면 모든 것이 바뀌기 때문에 계속해서 반복해서 시험해야 합니다."라고 Jasper는 말했다. 그는 몇번의 일회성 성공으로는 충분하지 않았다고 덧붙였다. "여러분은 복제할 수 있는 무언가를 해야 합니다. 여러분이 계산을 시작할 때, 우리의 시스템을 통해 하루에 수백만번을 계산합니다. "

 

재스퍼는 새로운 재료를 어떻게 만드는지 알아내고 나서, 음식 여행 팀의 후원자인 그로스를 그의 식당 중 한곳으로 초대했어요. 그녀가 신선한 비프 버거를 맛 보았을 때, 그로스 씨는 그녀가 "회의론자에서 신자로 변했다"고 말했다.

하지만다른 이들은 회의적이었다.

맥도널드가 2016년에 처음으로 신선한 쇠고기 버거 실험을 시작했을 때, 일부 프랜차이즈 가맹점들은 이 전환에 반대한다고 말한 것으로 전해지고 있다. CNBC측은 약 200여개의 레스토랑을 운영하고 있는 프랜차이즈 가맹점 27명을 대상으로 실시한 설문 조사에서 한 운영자는 "전체 시스템을 위험에 빠뜨리는 일을 하지 않는 직원"에 대해 우려했다고 보도했다. 그들은 식당에서 대장 균이 발생한 후 큰 재정적, 평판적 타격을 입은 치폴레를 주의 사항으로 지적했다.

그는 "우리는 피뢰침"이라고 말했다. "만약 사건이 발생한다면 치폴레는 공원에서 산책하는 것이 될 것입니다."

 

 

프랜차이즈 가맹점들은 맥도날드 음식점의 약 93%를 소유하고 운영하고 있기 때문에, 체인점들을 맥도날드의 성공에 동참시키는 것이 매우 중요했다.

안전에 집중

식품 안전에 대해 걱정하는 것은 프랜차이즈 사업자들뿐만이 아니었다. 그것은 교체하는 것에 대한 Gross의 주된 관심사이기도 했다.

"저는 그것 때문에 잠깐 잠을 못 잤어요,"라고 그녀는 말했다.

신선한 쇠고기는 본질적으로 냉동된 것보다 준비하기가 더 어렵지는 않다. 하지만 신선한 고기와 냉동 고기를 다루는 방법 사이에는 중요한 차이가 있다. 신선한 쇠고기를 취급할 때 요리사들은 오염을 염두에 두어야 한다. 기본적으로 그들은 생 버거 주스가 다른 음식이나 재료에 들어가지 않도록 해야 한다.

직원들에게 새로운 요소는 제2의 천성이 될 수도 있는 기술을 다시 배우는 것을 의미한다고 그로스 씨는 말했다. "수년 간 그들은 같은 절차를 따르는 것에 익숙해져 있었고, 아마도 그들 중 대부분은 자면서 그것을 할 수 있었을 것입니다,"라고 그녀는 말했다. "이것은 큰 변화였습니다."

제3의 식품 안전 전문가의 지도로 맥도널드는 새로운 관행을 시행했다. 식약청은 직원들에게 신선한 쇠고기를 취급할 때 다른 식품이 사고로 오염되지 않았는지 확인하기 위해 파란 장갑을 착용하라고 지시했다. 그 기업 팀의 구성원들은 출시 전에 맥도날드의 수천개의 미국 음식점 직원들이 올바른 교육을 받았는지 확인했다.

신선한 쇠고기 버거를 준비하기 위해 직원들은 냉장고에서 패티를 꺼내어 평평한 철판 위에 직접 올려 놓는다. 요리를 하는 동안 요리사는 맛을 내기 위해 소금과 후추를 조금 넣는다. 신선한 버거는 냉동 버거보다 더 빨리 요리된다.

요리사들은 신선한 쇠고기 패티의 맛을 내기 위해 소금과 후추를 조금 넣는다.

공급과 유통 측면에서도변화가 있어야 했다.

 

 

맥도날드에 냉동 패티를 보내곤 했던 공급 업체들은 무엇보다도 신선한 쇠고기가 안전하게 취급되도록 하기 위해 새로운 포장 장비와 냉장 용량을 필요로 했다.

로페즈 식품은 맥도날드에 신선한 쇠고기를 판매한 최초의 공급자였다. 새로운 제품을 수용하기 위해 로페즈는 새로운 라인을 만들어야 했다. 그것은 다른 도구들 중에서도 새로운 그라인더와 포장재를 의미했다. 그것은 고기를 저장하기 위해 냉장고로 그것의 냉동고 중 하나를 전환했다. 신선한 상태에서 냉동 상태로 전환한다는 것은 로페즈가 선적에 있어 더 민첩해야 한다는 것을 의미한다. 냉동 제품으로, 그들은 주문 수를 증가시킬 맥도널드의 판촉 행사를 훨씬 전에 계획할 수 있었다. 부패하기 쉬운 제품을 사용하면 계획 시간이 줄어듭니다.

로페즈는 이 모든 투자를 미리 해야 했습니다. 변화가 결과를 가져올 것이라는 보장은 하지 않고요.

"이것은 우리에게 큰 변화이고 식당 운영에도 큰 변화입니다. 그리고 그것이 실행될 수 있을지에 대한 의문들이 있었습니다,"라고 로페즈 식품의 CEO에드 산체스가 말했습니다. 그는 "도중에 의심이 들었다"고 말해 주세요. 하지만 그것이 진행되면서, 그것은 점점 더 의심의 여지가 없어졌다. 그리고 우리가 이것을 해야만 한다는 것이 아주 명백한 시점이 왔습니다. 고객이 원했습니다."

아리조나 주립 대학의 W.P.CareySchool의 물류 및 공급망 관리 교수인 DaleRogers는 신선한 소고기의 유통 기한이 냉동된 것보다 짧다고 말했다. 이것은 냉동 소고기보다 공급 업체에서 맥도날드로 더 빨리 보내 져야 한다는 것을 의미한다.

센서와 같은 기술적 혁신은 맥도날드가 이동 중에 쇠고기를 적정 온도로 유지하는 것을 더 쉽게 만들 수 있다고 로저스 부사장은 말했다. 수년 전에는 맥도날드가 고기가 끝까지 제대로 냉장되어 있는지 확인하는 것이 더 어려웠을 것이다.

그럼에도 불구하고 이것은 대대적인 점검이라고 그는 말했다. 하지만 해낼 수 있는 사람이 있다면 맥도날드입니다.

"그것은 매우 훈련된 문화입니다,"라고 그가 말했습니다. "맥도날드는 수년 동안 같은 공급 업체를 갖고 있었습니다,"라고 그가 덧붙여 말했습니다. "그 관계는 매우 긴밀합니다." 공급망 관리에 관한 한,"맥도날드는 최고 중 하나이다."라고 데일이 말했다.

공급자들을 합류시키기 위해 그로스는 작게 시작했다.

"앞에 놓인 많은 것들은 우리의 규모와 규모를 가진 회사를 위해 이렇게 대담하게 변화시킨다는 생각에 사람들을 편안하게 해 주는 것이었습니다."라고 Gross는 말했다.

맥도날드의 공급망에 엄청난 변화가 필요하기 때문에, 처음에는 그로스가 신선한 소고기로 바꾸는 생각에 주저했다. 하지만 맛 시험 후에 그녀는 마음을 바꿨어요. (TaylorGlascockforCNN)

로페즈 식품을 승선시킨 후,"다음 공급 업체를 소개할 때가 되었다."라고 그로스가 말했다. "우리는 로페즈 식품으로부터 이 모든 것을 배웠는데, 이 식품은 공급 업체 2위와 매우 빠르게 공유될 수 있었습니다. 그런 다음 생산 라인을 가동했고, 많은 것을 배우기도 했습니다.

Sanchez는 변화의 결과에 만족한다고 그는 말했다. 그는 "투자와 투자 수익에 만족했다"며"사업이 성장했다"고 말했다.

공급 업체들이 협력하도록 하는 것은 "경쟁 우위"라고 Gross는 말했다. "우리와 마찬가지로 그들의 관심사도 맥도날드 시스템의 성공에 있습니다.

지속적인 개선

2018년 미국에서 약 14,000개의 지점과 385억달러의 매출을 기록한 맥도널드는 경쟁 업체보다 훨씬 앞서 있다. QSR매거진의 가장 최근 연간 리스트에 따르면 다음으로 큰 햄버거 체인점인 웬디스는 약 6,700개의 지점과 거의 100억달러의 미국 매출로 2018년 문을 닫았다. 버거킹의 7,300개의 미국 지사도 2018년에 미국 매출에서 약 100억달러를 벌어들였다.

지금까지 맥도날드는 경쟁에 대해 걱정할 필요가 없다고 QSR매거진의 푸드 뉴스 미디어 편집 국장 샘 오케스는 말했다. 그것이 걱정해야 할 것은 관련성을 유지하는 것이다.

"여러분은 여전히 고객들이 웬디와 버거킹보다는 맥도널드를 선택하기를 원하지만, 여러분의 고객들이 다섯명 이상의 남성들보다 맥도널드를 선택하기를 원합니다,"라고 오케스는 말했다.

더 나은 버거와 패스트 푸드점은 사람들이 패스트 푸드 체인점보다 더 높은 품질의 식사를 제공하지만 캐주얼 식당보다 덜 비싼 식당을 찾고 있던 2008년의 경기 침체 이후 탄력을 받기 시작했다. 2015년에는 패스트 캐주얼과 더 나은 버거 트렌드가 모두 잘 확립되었다. 그리고 신선한 쇠고기를 제공한다는 평판을 얻은 웬디스와 인온 아웃 같은 햄버거 체인점들은 그들의 메시지를 외치고 있었다.

"대중들이 신선한 쇠고기와 더 나은 버거에 대한 이러한 이야기들을 더 많이 듣게 될수록, 오래 된 얼린 패티는 정말로 그것을 자르지 않을 것입니다,"라고 캘리포니아 오클랜드의 식품 트렌드 전문가인 카라 닐슨은 말했다.

맥도날드는 고품질의 햄버거와 수제 버거를 실험해 왔지만, 값 비싼 옵션들은 그 브랜드에 잘 맞지 않았다. 그리고 복잡한 버거들은 준비 시간을 늘릴 수 있는데, 이것은 가게에서 더 긴 줄을 서서 기다리는 것을 의미할 수 있다.

하지만 맥도날드는 거대한 규모 때문에 이 추세를 건너뛸 수도 있었다.

샌포드 C에서 연설하고 있어요 2018년 5월 번스타인의 전략적 의사 결정 회의, 그 당시 아직도 맥도날드의 최고 경영자였던 Easterbrook은 체인점의 햄버거를 개선하는 방법을 알아내는 것이 왜 그렇게 중요한지 설명했다.

"우리는 마음 속으로 버거 사업을 하고 있습니다,"라고 그는 말했다. "매일 매일 성장하는 핵심 비즈니스를 원한다면 대부분의 고객이 가치를 인정할 만한 제품을 어떻게 바꿀 수 있습니까? 가장 두꺼운 버거, 쿼터 파운더, 더 맵고 더 매운 맥도널드는 고객들에게 가격 대비 최고의 효과를 제공할 수 있다.

 

그 패스트 푸드체인점은 메뉴를 개선하기 위해 끊임없이 노력하고 있다. "그것은 우리의 상징적인 버거와 신선한 쇠고기로 전환하는 것이 "아마도 우리가 하루 종일 아침 식사를 한 이후 가장 어려운 변화였을 것"이라고 Gross는 지적하면서,"그것은 우리의 상징적인 버거와 제품 제공을 향상시키거나 개선하는 것도 포함한다"고 말했다.

현재로서는 그 위험이 상쇄되고 있다. "고객들이 와서 우리를 더 자주 방문하는 것으로 투표를 하고 있어요,"라고 그로스가 말했어요.

"이 모든 것은 고객의 의견을 경청하는 것, 고객이 원하는 것, 고객의 요구와 요구 사항이 어떻게 변하고 있는지로 돌아갑니다."라고 그녀는 말했다. "그리고 나서 우리는 그 1위를 증명할 수 있었고, 우리는 그들의 말을 듣고 있었습니다. 둘째, 우리는 행동을 취하고 있으며, 그들에게 중요한 움직임을 보이고 있습니다. 심지어 우리의 상징적인 음식에도 불구하고 말입니다."

 

https://edition.cnn.com/2020/03/13/business/mcdonalds-marion-gross-risk-takers/index.html

It took three years, but here's how she got thousands of McDonald's stores to switch to fresh beef